Al abrir la sesión, el aviso de que la identidad sigue en revisión aparece una y otra vez aunque hayas enviado los documentos. La causa más habitual es que la imagen del documento no se lee con claridad o que los datos no coinciden con los del registro.
Verificación de identidad atascada o documentos rechazados
El jugador ve que su cuenta permanece en estado pendiente y que no puede completar el proceso. Los motivos más frecuentes son estos:
- La foto del documento está borrosa o cortada.
- El documento está caducado.
- Los datos personales no coinciden con los del alta.
- Falta el reverso del documento o una prueba de domicilio.
- El archivo supera el tamaño permitido o está en un formato no admitido.
Para desbloquear la situación, sigue estos pasos:
- Revisa la sección de verificación y anota qué documento falta o qué mensaje aparece.
- Haz una foto nítida del documento, con los cuatro bordes visibles y sin reflejos.
- Comprueba que el documento no esté caducado y que los datos sean legibles.
- Sube el reverso si el documento lo tiene.
- Adjunta una prueba de domicilio reciente si te la piden.
- Comprueba que el nombre y los apellidos coinciden exactamente con los del registro.
- Convierte la imagen a un formato habitual si el archivo no se carga.
- Reduce el tamaño de la imagen si la plataforma la rechaza por peso.
- Vuelve a enviar la documentación desde la sección correspondiente.
- Espera la revisión y evita enviar los mismos documentos varias veces.
- Si el estado no cambia, contacta con el soporte desde el correo asociado a tu cuenta.
Cuando el rechazo se repite sin un motivo claro, escribe al soporte de enrachaes.es indicando qué documento has subido y qué mensaje ves.
Contacta con el servicio de atención al cliente si tras varios intentos el estado sigue igual o si el motivo del rechazo no está explicado.
La web o los juegos no cargan bien en el móvil
En el teléfono, la página se queda en blanco, los juegos no responden o la sesión se corta. Estas son las causas más probables:
- La conexión a internet es inestable o muy lenta.
- El navegador del móvil está desactualizado.
- Hay caché o cookies antiguas que interfieren.
- Una extensión o el modo de ahorro de datos bloquea el contenido.
- El juego concreto no está disponible en el navegador que usas.
Prueba estas comprobaciones en orden:
- Cambia a una red wifi estable o a datos móviles con buena cobertura.
- Actualiza el navegador del teléfono a la última versión disponible.
- Borra la caché y las cookies del navegador.
- Cierra las pestañas que no uses para liberar memoria.
- Desactiva el modo de ahorro de datos y las extensiones que bloquean contenido.
- Prueba con otro navegador instalado en el mismo teléfono.
- Accede a la versión de escritorio si el navegador lo permite.
- Comprueba si el problema ocurre en todos los juegos o solo en uno.
- Reinicia el teléfono y vuelve a abrir la página.
- Si el juego no carga, prueba otro título para descartar un fallo puntual.
- Anota el mensaje de error exacto y el juego afectado.
Contacta con el soporte si el fallo se repite en varios juegos y en distintos navegadores.
No puedes iniciar sesión o la cuenta está bloqueada tras varios intentos
La pantalla de acceso muestra un error o un aviso de bloqueo temporal después de varios intentos fallidos. Las causas habituales son:
- La contraseña se ha escrito con mayúsculas o caracteres incorrectos.
- El correo o el usuario no coinciden con los del registro.
- Se han acumulado varios intentos fallidos seguidos.
- El navegador guarda una contraseña antigua.
- La cuenta está pendiente de verificación y el acceso está restringido.
Estos pasos te ayudan a recuperar el acceso:
- Escribe la contraseña manualmente, sin autocompletar.
- Revisa que el correo sea el mismo con el que te registraste.
- Usa la opción de recuperar contraseña si no la recuerdas.
- Revisa la bandeja de entrada y la carpeta de spam para el correo de recuperación.
- Si el enlace de recuperación no llega, espera unos minutos antes de pedir otro.
- Borra la contraseña guardada en el navegador y vuelve a introducirla.
- Prueba en una ventana de incógnito para descartar datos antiguos.
- Espera si aparece un bloqueo temporal y no sigas intentando.
- Comprueba si tu cuenta está pendiente de verificación.
- Anota el mensaje exacto que muestra la pantalla de acceso.
- Si el bloqueo persiste, contacta con el soporte.
Contacta con el soporte si no puedes acceder después de esperar el bloqueo temporal o si la recuperación de contraseña no funciona.
El bono de bienvenida o las tiradas gratis no se acreditan
El jugador completa el registro o el primer depósito y no ve el bono ni las tiradas en su saldo. Estas son las causas más frecuentes:
- El depósito se hizo antes de activar el bono o fuera del plazo.
- El importe depositado no alcanza el mínimo del bono.
- Ya se usó un bono de bienvenida en la misma cuenta.
- El método de pago utilizado no participa en la promoción.
- El bono requiere un código que no se introdujo al depositar.
Revisa estos puntos para reclamar el bono:
- Comprueba en la sección de bonos si la promoción está activa en tu cuenta.
- Verifica que el depósito se realizó después de activar el bono.
- Confirma que el importe depositado cumple el mínimo requerido.
- Asegúrate de que no has usado otro bono de bienvenida antes.
- Revisa si el método de pago que usaste está excluido.
- Introduce el código promocional si era necesario y no lo hiciste.
- Borra la caché del navegador y vuelve a iniciar sesión.
- Consulta el historial de transacciones para confirmar el depósito.
- Anota la fecha y el importe del depósito y el nombre del bono.
- Si el bono sigue sin aparecer, contacta con el soporte.
- Espera la respuesta antes de hacer otro depósito.
Contacta con el soporte si el depósito cumple las condiciones y el bono no se ha acreditado.
Quick Reference
Esta tabla resume los problemas más comunes y la primera comprobación que puedes hacer.
| Problema | Causa habitual | Primera comprobación |
|---|---|---|
| Verificación KYC atascada | Documento borroso o datos no coincidentes | Revisar la nitidez y los datos del documento |
| La web no carga en el móvil | Caché o navegador desactualizado | Borrar caché y actualizar el navegador |
| No puedes iniciar sesión | Contraseña incorrecta o bloqueo por intentos | Escribir la contraseña manualmente |
| Bono no acreditado | Depósito sin activar el bono | Comprobar el estado del bono en la cuenta |
La verificación de identidad suele fallar por imágenes poco claras; una foto con buena luz y los bordes visibles evita muchos rechazos. Los problemas de carga en el móvil se reducen al limpiar la caché y mantener el navegador al día. El bloqueo de acceso casi siempre se debe a intentos repetidos con la contraseña equivocada. Los bonos no se acreditan cuando el depósito se hace antes de activar la promoción o con un método excluido. Ante cualquier duda, el historial de transacciones y los mensajes de error son la mejor prueba para el soporte. Si el problema persiste, contacta con el servicio de atención al cliente indicando qué has comprobado.
Antes de contactar con el soporte, anota el mensaje de error exacto y los pasos que ya has probado; así podrás resolver la mayoría de los problemas en una sola consulta.
